Chez Boulanger, la revanche de la « grosse connasse »

« Cliente de confession juive », « fort accent africain », « n’a pas de cerveau », ou encore « grosse connasse qui se croit tout permis » : ces commentaires peu amènes apparaissent sur les fichiers clients du service après-vente de l’enseigne Boulanger, spécialisée dans le multimédia et l’électroménager. En février, après un vif échange avec un salarié, une cliente demande à consulter sa fiche. Stupéfaite, elle constate alors qu’une insulte la concernant y figure, et décide d’alerte la Commission nationale informatique et libertés (CNIL). Celle-ci se rend immédiatement dans le magasin pour un contrôle : après extraction de la base de données, 5 828 commentaires insultants sont recensés.

Mise en demeure jeudi 23 juillet, la société dispose de trois mois pour se mettre en conformité avec la loi informatique et libertés, en retirant tous les commentaires à caractère outrageant de son fichier clients. Si le recours à l’utilisation d’une zone de commentaires libres n’est pas interdit, « il convient qu’elle soit utilisée de façon objective, dans le seul but d’avoir un suivi de dossiers des clients », prévient Mathias Moulin, directeur adjoint de la protection des droits et sanctions à la CNIL.

Abus de cookies

Des mesures ont été conseillées pour qu’un tel incident ne se reproduise pas, comme la mise en place de filtres automatiques empêchant les salariés d’écrire certains mots. L’application du service après-vente étant commune aux 122 magasins Boulanger en France, impossible de savoir combien de salariés se sont prêtés à ces annotations injurieuses. « Un audit interne sera mis en place pour rechercher l’origine de ces actes », a affirmé Etienne Hurez, directeur de l’enseigne. L’entreprise s’est également excusée publiquement sur son compte Twitter, faisant état de « dysfonctionnements en totale opposition avec [ses] valeurs ».

D’autres manquements ont été soulignés par la CNIL, comme l’utilisation abusive de « cookies » – ces fichiers invisibles qui peuvent stocker des données personnelles sur les internautes au motif de faciliter leur navigation. En rendant cette mise en demeure publique, la CNIL espère attirer l’attention d’autres entreprises sur la nécessité d’éviter ce genre de pratique. L’occasion pour M. Moulin de rappeler que « les clients ont un droit de regard systématique sur les commentaires de leur fiche client ».